Aspectos como la comodidad, la confianza y el trato son cada vez más importantes para el consumidor actual a la hora de elegir una estación de gasolina, lo que hace imperativo mejorar la atención al cliente en gasolineras para cualquier empresario del sector que busque aumentar su ventaja competitiva en el mercado.
Si lo que buscas es darle a tu servicio al cliente ese elemento diferenciador, en este artículo te compartiremos las recomendaciones que debes poner en práctica para atraer a más usuarios y convertirlos en clientes fieles de tu gasolinera.
¿Por qué es importante la atención al cliente en una gasolinera?
La importancia de garantizar un servicio de alta calidad en cada uno de los puntos de contacto del cliente en una gasolinera radica en que este puede influir positivamente en la decisión de los consumidores de visitar tu gasolinera cada vez que estén en la zona.
En la actualidad prácticamente todas las industrias están orientando sus estrategias hacia una atención centrada en el cliente, y el sector de las gasolineras no es la excepción.
Por ejemplo, saludar amablemente a sus clientes, limpiar sus parabrisas, pedirles que repitan la visita y despedirse de ellos ya no es un extra, sino una necesidad básica para mantenerte en una buena posición en tu mercado.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en gasolineras?
Para mejorar el servicio que se ofrece en una estación de servicio y con ello, influir positivamente en las ventas, te recomendamos implementar las siguientes estrategias:
Brindar una atención al cliente de primer nivel
El comportamiento del personal de la estación es clave para su éxito. Asegúrate de que sean siempre respetuosos, estén dispuestos a atender a los clientes y sean amables.
Recuerda que, cuando tienen una mala experiencia, la gente se lo cuenta a sus amigos y familiares, por lo que si tu personal es maleducado, te arriesgas a perder mucho más que un solo cliente.
Cuida el aspecto de la estación
Asegúrate de que tu estación tenga un buen aspecto. El paisaje, estantes con productos, la entrada, los botes de basura y el exterior de los edificios son lo primero que ven tus clientes. Si tu estación tiene un aspecto atractivo, más gente pasará por ella.
Limpieza
Otra manera de mejorar la atención al cliente en gasolineras es mantener los espacios siempre limpios. Unos baños impecables son muy importantes para los clientes, sobre todo para los que recorren largas distancias. Pon especial empeño en mantener y modernizar las instalaciones.
Haz una supervisión constante de los equipos
Mantén las boquillas y las asas de los surtidores en buen estado, asegúrate de que no estén abolladas o dañadas.
Examina las bombas de gasolina para ver si funcionan correctamente y ajústalas si bombean a un ritmo lento o rápido. Evita que los clientes sospechen que tu negocio les engaña al darle menos litros de lo que pagan.
Ofrece varios tipos de servicios
Reconoce qué servicios quieren los consumidores que se les proporcionen rápidamente y asegúrate de ofrecerlos. Por ejemplo, cajeros automáticos, lavaderos de coches, cafetería. Ofrece un servicio gratuito de limpieza de parabrisas a los clientes aunque no lo necesiten.
Mantén una buena iluminación en la gasolinera
Es muy importante mantener el sitio bien iluminado y seguro, especialmente durante el amanecer y la noche. Esto ayudará a que los clientes tengan la confianza de hacer su carga.
Señalización promocional
Representa adecuadamente tu marca, ya que tus clientes observan esa señalización a diario. Por ejemplo, promocionar los productos y ofertas actuales es una estupenda forma de dar a conocer la marca.
También puedes colocar rótulos de advertencia para llamar su atención sobre las reglas y normas de seguridad importantes.
Capacita a tus empleados
La formación de tu gasolinera debe abarcar algo más que el proceso de recargar gasolina. ¿Ofreces servicios de lavado de coches y de reparación de neumáticos? Si es así, ¿están a la altura de tus clientes? ¿Sabe tu personal cuánto aire hay que poner en los neumáticos del coche?
Si quieres mejorar la atención al cliente en gasolineras, tus asistentes deben hacer un buen trabajo en el manejo de cualquier problema que puedan tener. Forma a tus empleados para que sigan prácticas de trabajo adecuadas y honestas y lograrás que tus clientes vuelvan.
Obtén la opinión de los clientes
Una forma de saber si tus clientes están satisfechos es con una encuesta de satisfacción. Los empleados pueden realizar una encuesta breve desde un dispositivo móvil o tenerla impresa en el ticket de compra e invitarles a que la contesten cuando la deseen.
Incluso puedes ofrecerles algún tipo de incentivo, por ejemplo algún descuento o un producto promocional de regalo.
Asegurarse de que tus clientes están satisfechos debe ser una prioridad y un objetivo principal para cualquier propietario de un negocio, pues si el cliente no está satisfecho, lo más probable es que no vuelva.
Implementa un programa de fidelización de clientes
Demuestra a tus clientes fieles que los aprecias ofreciéndoles un descuento en sus compras o una tarjeta de puntos. Un programa de fidelización de clientes hará que los clientes vuelvan y aumentará tus ventas y beneficios.
Aquí más detalles sobre cómo mejorar el servicio al cliente en gasolineras. Caso México
Pasos para mantener la comunicación con los clientes
La comunicación es un proceso esencial para relacionarte con tus clientes de forma asertiva, por lo que es importante tener en cuenta cuáles son los tres pasos para mantener una buena comunicación en una gasolinera:
Elección del producto
El primer paso determina quiénes son tus clientes y por qué eligen tu empresa. A través de una encuesta en línea puedes obtener información sobre qué coches conducen tus clientes, si viajan por autopistas o por la ciudad, cuántos kilómetros recorren en promedio al día, su nivel socioeconómico, etc.
También puedes averiguar por qué seleccionaron tu estación, si fue por el precio, por el tiempo en la fila, porque te la recomendaron, por la publicidad que vieron o por la rapidez del servicio.
Contacto con el servicio
El segundo paso incluye los factores que determinan el nivel de servicio al cliente recibido en los puntos de venta:
- El personal que atiende al cliente (su competencia, estado de ánimo, ganas de ayudar, aspecto)
- Los procesos comerciales (rapidez del servicio, servicios adicionales, posibilidad de pagar con tarjeta de crédito o sin salir del coche, etc.).
Continuidad después del servicio
El tercer paso es la continuación de la comunicación de la empresa con el cliente. Esta puede consistir en dar seguimiento por correo electrónico a una queja, ofrecer una bonificación por día de cumpleaños o realizar campañas de email marketing a través de la que compartas promociones o información de valor, por mencionar algunos ejemplos.
Importancia de obtener retroalimentación para mejorar la atención al cliente
Como dueño o responsable de una gasolinera es probable que no puedas estar atento a todo lo que sucede al 100 %.
Si bien es importante hacer visitas constantes para evaluar el servicio y demostrar a los empleados que te interesa lo que están haciendo, nunca obtendrás la información completa a través de tu personal o de las visitas, pues solo podrás observar una perspectiva del servicio.
Para conocer un panorama completo y real, es importante que puedas conocer qué es lo que realmente están buscando tus clientes, cómo perciben la calidad de tu servicio y cuál es su nivel de satisfacción con el mismo.
Una vez que sepas lo que los clientes buscan, todo lo que tienes que hacer es tratar de satisfacer sus necesidades. Piensa en el tiempo de gestión que te ahorras y en el valor de obtener esta información directa. También es importante hacer las preguntas adecuadas.
Hacer un Net Promoter Score (NPS) en gasolineras es una buena opción para lograr esta finalidad, pues además de ser una gran métrica, es una pregunta fácil de implementar que seguramente tus clientes estarán dispuestos a responderte.
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica