Cuando logras superar las expectativas del cliente al brindarle una experiencia memorable en las fases de Pre-Carga, Carga y Post-Carga, creas un vínculo especial y muy fuerte entre las emociones de tu cliente y tu gasolinera. Cuando esto sucede, la satisfacción, lealtad y fidelidad están garantizadas.
Todos los días interactuamos con marcas diferentes, algunas de estas experiencias son positivas y otras resultan negativas. Estas interacciones constituyen lo que se llama una “experiencia de marca” y “emociones del cliente” e influyen de manera definitiva en la relación o vínculo que se construye entre comprador y marca. Por esto, es importante que la experiencia de marca con tu consumidor sea satisfactoria y especial.
Según Branzai, una plataforma de información sobre Marca y Branding, “la experiencia de marca es la suma de cada interacción individual con la marca, en cada uno de sus puntos de contacto y en cada uno de los estímulos que percibimos de ella, ya sean directos o indirectos”.
Estos puntos de contacto son las diferentes formas en que una marca interactúa y genera alguna impresión en los consumidores, empleados y otros accionistas e incluyen tres etapas clave: pre-carga, carga y post-carga, a saber:
a) PRE-CARGA
En esta etapa encontramos todos esos puntos que son determinantes para que un consumidor (actual o potencial) quiera cargar combustible en nuestras estaciones.
Los principales factores que ayudan a tu cliente a tomar su decisión de compra son la publicidad, promociones, cupones e incentivos, reseñas de otros usuarios y e-mailing.
De qué tan bien utilices cada uno, dependerá que el cliente cargue en tu negocio o en tu competencia.
Es muy importante que el consumidor pueda disponer de cierta información útil en esta etapa (beneficios y ventajas del producto, comparativo entre el producto de la competencia y el nuestro, diferenciación y atributos que le ofrecemos al cliente) para tomar la decisión adecuada.
Acuérdate que un cliente informado está más propenso a la compra porque ya evaluó sus opciones.
b) CARGA
Abarca todo el proceso desde que se considera la marca, hasta que se realiza el acto específico de la transacción comercial.
Es importante no dejar de lado las ventajas y el valor que tiene nuestro producto; así como la rápida respuesta cuando el consumidor tenga alguna duda.
La atención y el servicio del vendedor son elementos clave que pueden incentivar la visita a tu gasolinera.
c) POST-CARGA
Son todas aquellas interacciones que se realizan después de la carga, para incrementar la experiencia que se tenga con el producto.
Estos procesos abarcan desde encuestas de satisfacción, servicio al cliente post-venta, boletines (newsletter) y los programas de lealtad. Todo aquello que ayuda a dar seguimiento a una experiencia, directamente con el consumidor.
Adicional a los puntos de contacto, también existen los estímulos directos e indirectos, siendo los directos aquellos procesos por los que pasa el consumidor de manera obligatoria. Es decir, todo aquello que nosotros enfocamos y dirigimos intencionadamente como esfuerzos de la marca a una audiencia específica.
Los estímulos indirectos son todos aquellos que la audiencia descubre, vive o percibe por su cuenta y a los cuales corresponde una reacción para tener clientes satisfechos.
Estímulo directo + estímulo indirecto + interacción con los puntos de contacto = Construcción de experiencia de marca.
En el mundo de los negocios de retail, es importantísimo que tu oferta coincida fielmente con lo que tus clientes están buscando.
Al hacer esto, estás aportando valor, seguridad, tranquilidad y confianza a través de tu producto/marca gasolinera, y eso es importante para el cliente, ya que la confianza que generes con tu producto es parte fundamental para generar satisfacción en tus compradores.
Pero, ¿cómo saber qué quieren mis clientes, qué les duele, qué les motiva, qué los mueve? ¡Pregúntales! No sólo con estudios de mercado realizados con profesionales. Habla con tus clientes cada vez que los veas en las estaciones, al pedir ayuda, y aconseja a tu personal a que también lo haga, claro, de manera discreta, sin incomodar.
Basado en los artículos “Puntos de Contacto” de Branzai, y “Mejorando la Experiencia del Cliente”, de Jorge González